Trải nghiệm khách hàng là gì? 4 Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khi thị trường bắt đầu xuất hiện quá nhiều sự canh tranh, “trải nghiệm khách hàng” nghiễm nhiên trở thành yếu tố được mọi doanh nghiệp quan tâm. Bởi lúc này chất lượng sản phẩm không còn là yếu tố quyết định. Muốn bán được sản phẩm/dịch vụ, bạn buộc phải khiến cho khách hàng hài lòng, vừa ý xuyên suốt quá trình họ mua hàng. Và điều đó được gọi là trải nghiệm khách hàng – customer experience!

Nếu bạn chưa biết customer experience là gì hoặc customer experience của doanh nghiệp bạn vẫn chưa hoàn thiện, bài viết dưới đây sẽ giúp bạn giải quyết các vấn đề này.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (viết tắt là CX) là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh

Trải nghiệm khách hàng (customer experience, viết tắt là CX) là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây chính là những ấn tượng mà khách hàng cảm nhận được không chỉ riêng đối với sản phẩm/dịch vụ, mà còn đối với cách doanh nghiệp ứng xử, chăm sóc khách hàng từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi mua hàng hoặc trở thành khách hàng trung thành.

Trên thực tế, khái niệm customer service và customer experience là gì vẫn còn bị nhầm lẫn rất nhiều. Nhưng bạn có thể hình dung rằng customer service là một phần nhỏ trong customer experience. Chẳng hạn như:

Khi bạn đặt phòng khách sạn qua điện thoại, nhân viên lễ tân tư vấn tận tình, hướng dẫn chi tiết những điều bạn cần biết thì đó gọi là dịch vụ khách hàng. Nhưng nếu bạn đến sớm hơn dự kiến mà khách sạn vẫn sắp xếp cho bạn một phòng nghỉ và không tính thêm phí thì hành động này được coi là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Trải nghiệm khách hàng tốt mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp 

Theo cuộc khảo sát của Bloomberg Businessweek cho thấy, thiết kế trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trở thành mục tiêu chiến lược tối cao, giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội phát triển hơn. Bởi một khi được khách hàng “yêu quý”, doanh nghiệp nhận được những lợi ích như:

• Tăng giá trị thương hiệu
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Nâng cao lòng trung thành với thương hiệu
• Tăng cơ hội được giới thiệu nhiều hơn

Tuy nhiên, nếu thiết kế trải nghiệm khách hàng không tốt và khiến khách hàng thường xuyên có cảm giác khó chịu thì sẽ như thế nào? Theo các báo cáo nghiên cứu cho thấy, hơn 62 tỷ USD bị mất mỗi năm chỉ vì dịch vụ khách hàng tồi như:

• Quy trình mua hàng khó khăn
• Trải nghiệm tiêu cực với bộ phận hỗ trợ khách hàng
• Chờ đợi quá lâu
• Bỏ qua phản hồi của khách hàng…

Đặc biệt hơn, có tới 91% khách hàng không hài lòng rời bỏ một thương hiệu mà không có một lời phàn nàn nào. Nghĩa là nếu bạn không thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng cao bạn sẽ mất hết khách, cũng như đối diện trước nguy cơ “đóng cửa” do thua lỗ ngày một nghiêm trọng.

4 Yếu tố giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

1. Vẽ sơ đồ hành trình nhằm thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp

Customer Journey Map là bản phác họa những gì khách hàng trải qua trong quá trình mua hàng

Sơ đồ hành trình khách hàng – customer journey map là bản phác họa từng bước mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Ngoài điểm mua sản phẩm, sơ đồ còn bao gồm cả các điểm tương tác khác như tương tác trên mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Điều quan trọng là bạn cần phải tính đến cả khía cạnh trước và sau khi bán hàng nhằm tìm ra những điểm cần cải thiện để trải nghiệm khách hàng. Vì đa số chúng ta thường tập trung quá nhiều vào mục đích khiến khách hàng ra quyết định sau cùng là mua hàng mà quên mất hậu bán cũng không quan trọng không kém. Ví dụ như:

Bạn đã thành công thuyết phục khách hàng mua 1 chiếc tivi, nhưng bạn lại không cung cấp dịch vụ hỗ trợ những công đoạn như vận tải, lắp ráp, hoặc chậm trễ, rề rà trong quá trình xử lý, giải quyết các vấn đề phát sinh sau mua cũng chính là những nguyên nhân khiến những ấn tượng đẹp trước đó về bạn đều bị sụp đổ hoàn toàn.

Ngoài ra, vạch ra sơ đồ hành trình còn giúp nhân viên trong toàn tổ chức dễ dàng hình dung khái quát hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó giúp họ xác định nên làm gì để đáp ứng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách gắn kết cảm xúc với khách hàng

Để bạn hình dung cụ thể hơn về phương pháp tăng trải nghiệm khách hàng này, hãy xem ví dụ của thương hiệu đồ thể thao Zappos dưới đây:

Một khách hàng chậm trả lại đôi giày do mẹ cô ấy qua đời và khi Zappos biết được sự tình, họ đã nhờ người chuyển phát nhanh đến tận nhà khách nhận đôi giày, sau đó chuyển lại một đôi giày mới mà không yêu cầu khách hàng phải thanh toán bất kỳ chi phí nào. Không ngừng lại ở đó, ngày hôm sau Zappos còn gửi tới tận nhà khách hàng một bó hóa san sẻ nỗi buồn.

Như vậy, gắn kết cảm xúc với khách hàng thực chất rất đơn giản, chúng có nghĩa là khi khách hàng buồn, bạn hãy chia sẻ nỗi buồn đấy cùng họ; Khi họ tức giận, hãy xoa dịu cơn giận dữ ấy; Hay khi họ vui, hãy giúp họ nhân đôi niềm vui đó… Và những điều đơn giản này có thể giúp doanh nghiệp vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh trên thị trường về tốc độ tăng trưởng doanh số bán hàng.

Minh chứng là theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp có thể kết nối với cảm xúc của họ thường có xu hướng:

• Ít nhất 3 lần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho những người khác
• Quay lại mua hàng trên 3 lần
• 44% Khách hàng cho biết, họ hiếm khi hoặc bao giờ tìm kiếm sản phẩm ở nơi khác trừ khi bạn không cung cấp sản phẩm đấy.
• 33% Nói rằng họ sẽ suy nghĩ tới việc lựa chọn công ty đối thủ khi công ty này giảm giá 20% hoặc hơn.

3. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng dù là tiêu cực hay tích cực đều là những thông tin vô cùng quý giá

Phản hồi từ khách hàng dù là tiêu cực hay tích cực đều là những thông tin vô cùng quý giá, tạo cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về những gì họ đang làm, cũng như tìm ra điểm thiếu sót và khắc phục chúng để tăng trải nghiệm khách hàng.

Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, bạn có thể dễ dàng thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua: Email, sms hay điền form trên website, mạng xã hội. Hãy khéo léo gửi lời cảm ơn họ đã mua hàng; Gửi “hỏi thăm” cảm nhận của khách hàng sau một khoảng thời gian ngắn sử dụng; Hoặc bạn nhờ họ đánh giá ngay sau khi mua hàng. Việc này mang lại cho bạn những thông tin cực kỳ hữu ích giúp hoàn thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Ghi nhận những ý kiến đóng góp của nhân viên

Nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng là người có cơ hội thường xuyên tiếp xúc và đón nhận phản hồi từ khách hàng trực tiếp. Còn những nhân viên khác, họ có những ý tưởng, sáng kiến táo bạo có khả năng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà bạn có thể không nghĩ tới. Do đó, việc tham khảo những nhận xét từ những nhân viên rất quan trọng, vì những thông tin đấy sẽ hỗ trợ nguồn dữ liệu thông tin đánh giá của bạn dồi dào, phong phú hơn.

Bên cạnh đó, việc tiếp nhận ý kiến của nhân viên còn giúp bạn biết được cảm giác của họ đối với doanh nghiệp ra sao, họ có những mong muốn gì ở bạn. Và như bạn cũng biết, một khi không hài lòng, bất mãn về công ty thì điều đấy ít nhiều cũng ảnh hưởng tới cách bạn phục vụ khách hàng, dễ gây ra những trải nghiệm tiêu cực. Chính vì thế, đừng vội đánh giá thấp yếu tố này, bởi bạn không thể nào làm hài lòng nhiều người nếu không có một đội ngũ nhân viên phía sau hỗ trợ.

Kết luận

Có thể khi bắt đầu, bạn sẽ không nhận thấy rõ hiệu quả từ quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng mang lại. Tuy nhiên khi đã nuôi dưỡng đủ lâu và doanh nghiệp có những chiến lược marketing cụ thể, bạn sẽ thấy việc tiếp cận và tác động khách hàng không còn là điều khó khăn như trước. Khách hàng sẽ là người chủ động tìm đến bạn, thay vì bạn phải tốn một mớ tiền lớn chỉ để quảng bá chiến dịch đến với nhiều người. Vậy nên hãy cố gắng nuôi dưỡng và chăm sóc chúng liên tục.

Mong rằng những chia sẻ về trải nghiệm khách hàng (customer experience) đã mang đến cho bạn những thông tin hữu ích. Đừng quên liên hệ ngay với AZTECH qua Website: https://marketing.aztech.com.vn/ hoặc HOTLINE: 0903.858.865 nếu bạn đang cần được hỗ trợ định hướng, tư vấn chiến lược marketing tổng thể nhé!

Tham khảo ngay Dịch vụ Marketing trọn gói – quản lý đa kênh chỉ 8 TRIỆU/tháng

| CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN:

• 8 Chỉ số đo lường hiệu quả Marketing quan trọng doanh nghiệp cần biết
• Ma trận SWOT là gì? Hướng dẫn cách tích SWOT từ A – Z cho người mới
• 4 Giải pháp Marketing tổng thể cho doanh nghiệp vừa và nhỏ vực dậy sau mùa đại dịch