Customer Journey là gì? 6 Bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Rate this post

Customer journey map là cụm từ được các marketer và người làm kinh doanh luôn dành nhiều thời gian quan tâm tới. Bởi đây là công cụ có khả năng thúc đẩy người tiêu dùng nhanh chóng ra quyết định mua hàng, giải quyết tốt bài toán “tối đa hóa lợi nhuận” của mỗi doanh nghiệp. Vậy bản chất thực sự của customer journey là gì? Và vẽ sơ đồ hành trình khách hàng như thế nào? Hãy cùng AZTECH tìm hiểu thử nhé!

Mục lục

Customer journey là gì?

Customer journey là bản đồ trực quan thể hiện quá trình mua hàng của trình khách hàng

Customer journey (hành trình khách hàng) là bản đồ trực quan thể hiện quá trình người tiêu dùng từ lúc tiếp xúc lần đầu với thương hiệu cho đến lúc trở thành khách hàng trung thành. Chúng thể hiện cho nhà làm chiến lược thấy được khách hàng của họ có những mong muốn gì? Nỗi đau của họ là gì? Thói quen trong hành vi như thế nào,…? Từ đó, đưa những chiến lược tiếp cận đúc đắn nhằm gia tăng doanh số.

Một hành trình khách hàng cơ bản thương được chia làm 5 giai đoạn chính:

Giai đoạn nhận thức – khách hàng nhận ra họ có vấn đề cần giải quyết.
Giai đoạn tìm kiếm, nghiên cứu thông tin để tìm ra các phương án giải quyết vấn đề.
Giai đoạn đánh giá, lựa chọn giải pháp tốt nhất.
Giai đoạn mua hàng
Giai đoạn trải nghiệm và chia sẻ cảm nhận khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ với những người xung quanh.

Customer journey map mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?

1. Khiến khách hàng “tự tìm hiểu bạn”

Trong các chiến lược Marketing hiện nay được phân thành 2 loại gồm Inbound Marketing và Outbound Marketing. Theo đó, Outbound Marketing liên quan đến chiến thuật đánh tập trung, đối tượng mà các chiến lược OM hướng đến không cụ thể, có hơi hướng tiếp cận đại trà. Đối với những doanh nghiệp SMEs hoặc doanh nghiệp kinh doanh trong thị trường không đủ rộng thì triển khai OM thường không mang lại hiệu quả và rất tốn kém.

Còn Inbound Marketing, mấu chốt của chiến lược này là tạo ra những nội dung thu hút, những thứ mà khách hàng mục tiêu đang tìm kiếm. Nhờ vậy, bạn không cần phải tự tìm đến khách hàng, tự họ sẽ tìm đến bạn. Nhưng để làm được như thế, đòi hỏi bạn phải hiểu customer journey là gì, cũng như cách thức xây dựng sơ đồ hành trình nhằm thấu hiểu khách hàng, biết được đâu là điểm khiến họ cảm thấy lấn cấn, phân vân khi quyết định mua hàng. Điều này hỗ trợ cho việc hoạch định chiến lược Inbound Marketing phù hợp với khách hàng hơn.

2. Tạo ra nhóm khách hàng mục tiêu mới

Khách hàng mục tiêu nghĩa là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Khách hàng mục tiêu không phải là người đi đến giai đoạn chuẩn bị mua, sau đó lại chuyển hướng không mua. Khách hàng mục tiêu nghĩa là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang kinh doanh. Do vậy, thay vì tìm kiếm những đối tượng quá xa vời, bạn hãy vạch ra hành trình khách hàng và tìm điểm G của họ – nơi khiến họ cảm thấy bị thu hút và buộc phải mua hàng.

3. Tập trung hơn vào khách hàng

Thiết lập customer journey map giúp mỗi phòng ban dù có nhiệm vụ, chức năng khác nhau nhưng họ vẫn có thể hiểu cần phải làm gì để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Tránh trường hợp phát triển hay tiếp thị các sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thị trường, vừa làm tốn thời gian, vừa chẳng mang lại lợi nhuận gì cho doanh nghiệp.

Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) cho doanh nghiệp

1. Thiết lập mục tiêu của việc xây dựng customer journey map

Trước khi xây dựng customer journey map, bạn cần làm rõ:

Mục tiêu của công việc này là gì? Tăng doanh thu hay tăng độ nhận diện thương hiệu?
Đối tượng khách hàng bạn nhắm đến là ai?
Có bao nhiêu điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp?
Các số liệu có trong bản đồ được đánh giá dựa trên cơ sở, phương pháp đo lường nào?
…

Thông qua những câu hỏi trên, bạn có thể tạo ra “persona” – chân dung khách hàng mà doanh nghiệp đang muốn tiếp cận kèm theo mọi thông tin liên quan đến nhân khẩu học và tâm lý học của họ. Việc phác họa một tính cách rõ ràng sẽ là kim chỉ nam giúp bạn định hướng đúng đường đi đến trái tim khách hàng trong bản đồ.

2. Thu thập hồ sơ Personas và mục tiêu của khách hàng

Cần nghiên cứu, điều tra xác thực những thông tin của Persona

Thực chất, Persona chỉ mới là những suy đoán, phân tích ban đầu của bạn nên vẫn chưa thể khẳng định rằng chúng thực sự ứng với những gì mà các vị khách thực tế đã – đang nghĩ và làm. Vì thế, nghiên cứu, điều tra xác thực những thông tin trên bằng việc tiếp cận trực tiếp với khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng là điều cần thiết ngay lúc này. Bạn có thể thu thập thông tin của họ qua một số câu hỏi như:

Bạn biết đến công ty/thương hiệu của chúng tôi qua đâu?
Điều gì đầu tiên thu hút bạn đến website của chúng tôi?
Bạn đang có vấn đề gì cần giải quyết
Bạn đã bao giờ mua hàng của chúng tôi chưa? Nếu đã từng, điều gì khiến bạn ra quyết định mua hàng?
Bạn đã bao giờ cần được hỗ trợ sau khi mua hàng? Bạn có hài lòng không?
Chúng tôi cần làm gì để giúp bạn cảm thấy hài lòng trong suốt quá trình mua và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ?

Cách phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng “chốt sale”

3. Lên danh sách các điểm chạm hiện có trong hành trình khách hàng

Điểm chạm là tất cả những nơi khách hàng có thể tiếp xúc với bạn như Facebook, Twitter, Email, website… Nếu số lượng điểm chạm quá thấp, tức là quy trình tiếp cận của bạn đủ thu hút, thuyết phục và khách hàng vẫn có khả năng từ chối bạn. Nhưng nếu số lượng điểm chạm nhiều hơn dự kiến cũng chưa chắc sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghĩa. Quá nhiều điểm chạm chỉ đơn thuần thể hiện rằng bạn đang có một quy trình phức tạp, yêu cầu khách hàng phải đi nhiều bước để đến mục tiêu cuối cùng. Đôi khi nhiều quá khiến họ cảm thấy chán nản và quyết định dừng hành trình khi chưa đi đến điểm cuối.

Do đó, bạn nên liệt kê rõ các điểm chạm, đồng thời phân bổ chúng hợp sao cho hợp lý. Vì đây là bước rất quan trọng trong việc thu thập insight của khách hàng.

3 Bước tối ưu điểm chạm thương hiệu giúp chinh phục khách hàng

4. Đâu là yếu tố bạn mong muốn trên customer journey map?

Trong customer journey map có 4 loại bản đồ khác nhau, tùy thuộc vào mục đích và định hướng xây dựng của doanh nghiệp mà bạn có thể lựa chọn loại bản đồ phù hợp nhất:

Current State: Bản đồ diễn tả hành vi, cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng trong suốt quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp. Current State là loại bản đồ phổ biến nhất hiện nay, nhất là dùng trong việc cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Day in the life: Cũng giống như Current State, DITL thể hiện mọi cảm xúc, hành vi, suy nghĩ của người tiêu dùng nhưng trong toàn bộ hoạt động ngày thường của họ, cho dù có liên quan đến công ty của bạn hay không. Thông thường doanh nghiệp sử dụng loại bản đồ này với mục đích đào sâu vào trong cuộc sống của khách hàng để tìm ra các điểm đau, nhu cầu tiềm ẩn mà có khi ngay cả chính khách hàng cũng không nhận ra điều đó.
Future State: Là những dự báo về suy nghĩ, hành vi, cảm xúc của khách hàng trong tương lai dựa trên những thông tin, biểu hiện của hiện tại. Loại bản đồ này sẽ kết hợp với Current State nhằm hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng.
Service Blueprint: Kiểu bản đồ này được xem là phiên bản đơn giản hóa của 1 trong 3 loại customer journey map phía trên. Chúng được dùng để xác định nguyên nhân, gốc rễ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và đưa ra các bước cần thiết nhằm đạt được mục tiêu trong tương lai.

5. Phân tích, đo lường tính hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng

Phân tích, đánh giá xem customer journey map có mang lại hiệu quả hay chưa

Hoàn thành xong 4 bước trên vẫn chưa đủ nếu thiếu phần phân tích, đo lường mức độ hiệu quả trong quá trình triển khai customer journey map. Bởi xây dựng là một chuyện, ứng dụng thành công hay không là một câu chuyện khác. Chính vì vậy, bạn cần phân tích từ những dữ liệu thu được xem bản đồ đã thể hiện đúng hành trình khách hàng hay chưa? Vì sao khách hàng đã đến điểm chạm nhưng lại nhanh chóng rời đi? Cải thiện bản đồ như thế nào để chúng hoạt động tốt hơn?

Nhìn chung, bản đồ mà bạn xây dựng vẫn chỉ dựa trên lý thuyết, chưa ứng dụng thực tế. Nên việc luôn theo dõi sát sao hành vi của người tiêu dùng để có thể điều chỉnh kịp thời những điểm chạm chưa tốt mang ý nghĩa rất quan trọng trong việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

6. Thay đổi, điều chỉnh khi cần thiết

Bất kể sự thay đổi đó là lớn hay nhỏ, chỉ cần chúng tương quan trực tiếp với những điểm đau mà khách hàng để thể hiện thì đều mang lại hiệu quả nhất định. Chẳng hạn như bạn nhận thấy khách hàng vào website của mình nhưng lại rời đi ngay sau đó do bố cục, thiết kế của web quá rườm rà, phức tạp khiến khách hàng cảm thấy “mệt”. Thì ngay lập tức, bạn cần có động thái chỉnh sửa lại thiết kế và nội dung của website ngay khi quá muộn.

Kết luận

Để Customer Journey Map thành công, đòi hỏi bạn phải dành thời gian cùng nỗ lực rất nhiều trong việc xây dựng và hoàn thiện. Vì chúng là một công việc cần được thực hiện, quan sát liên tục trên cơ sở hàng tháng hoặc quý. Tuy nhiên triển khai tốt hoạt động này, bạn sẽ tự động có khối lượng lớn khách hàng trung thành – điều mà mọi doanh nghiệp đều ao ước.

Với hơn 6 năm thực chiến, đồng thời định hướng, xây dựng chiến lược Marketing cho nhiều đơn vị doanh nghiệp lớn nhỏ, AZTECH tự tin sẽ mang đến cho doanh nghiệp của bạn những giải pháp với mức phí tối ưu nhất. Liên hệ ngay với AZTECH qua HOTLINE: 0903.858.865 để tư vấn hoàn toàn miễn phí. Hoặc xem trước quy trình làm việc của chúng tôi tại: https://marketing.aztech.com.vn/phong-marketing-thue-ngoai/

| CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN: